Bedingungen über die Nutzung von Unterstützungsleistungen („Support“)

(Supportbedingungen)

Stand: Dezember 2021

Präambel

Die Blue AVENIR GmbH („BLUE AVENIR“ oder „Provider“) ist ein Anbieter von Softwarelösungen und bietet zudem weitere Dienstleistungen und Beratungen im Bereich Marketing, Service und Kundenmanagement an. BLUE AVENIR bietet insbesondere eine betriebswirtschaftliche Software zur Anwendung für Next Best Offer- und Next Best Activity-Entscheidungen an, für deren Einsatz Daten gespeichert, verarbeitet und analysiert werden, die über sichere Server in Deutschland betrieben und als Software as a Service („SaaS“) über das Internet zur Verfügung gestellt wird.

Der Kunde möchte diese Software über das Internet zu gewerblichen Zwecken nutzen und erwartet zudem Service- und Unterstützungsleistungen durch den Provider. Die dauerhafte Betreuung des Kunden („Support“) richtet sich nach Maßgabe nachstehender Bedingungen:

 

§ 1     Vertragsgegenstand

  1. Der Provider bietet gemäß den Leistungsbeschreibungen der einzelnen Produkte verschiedene Serviceleistungen an, die je nach Lizenztyp von der Vergütung umfasst sind oder zusätzlich gegen Zahlung eines Entgelts in Anspruch genommen werden können. Eine entsprechende Vergütungspflicht durch den Kunden ergibt sich aus dem jeweiligen Angebot.

  2. In Bezug auf den Support gelten folgende Definitionen:

    • „Support-Kontaktperson“ bezeichnet bis zu zwei namentlich von dem Kunden zu benennende Mitarbeiter, die ausschließlich befugt sind, Vorfälle an den Provider zu melden.

    • „Vorfall“ bezeichnet eine Fehlfunktion der Softwarelösung/en des Providers.

    •  „Reaktionszeiten“ bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Eingang der Mitteilung eines Vorfalls beim Provider und der ersten Reaktion gegenüber dem Kunden durch Rückruf, E-Mail, aber auch Beginn der Arbeiten zur Beseitigung der Störung.

    •  „Geschäftszeiten“ bezeichnet die verkehrsüblichen Geschäftszeiten, wovon im Mindestmaß Kernzeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr von Montag bis Freitag umfasst sind; im Land Nordrhein-Westfalen bestehende gesetzliche Feiertage sind ausgenommen.

    •  „Arbeitstage“ bezeichnet die Tage Montag bis Freitag; im Bundesland Nordrhein-Westfalen bestehende gesetzliche Feiertage sind ausgenommen.

  3. Der Provider leistet Support in den folgenden Fällen:

    • Software einschließlich der API

    • Incident Support - Identifizierung und Behebung von Problemen bei der Nutzung der APIs,

    • Identifizierung und Erstellung von Fehlerberichten für die APIs,

    • Web Dashboard,

    • API-Clients und unsere Erweiterungen und Integrationen,

    • Fehlerbehebung bei Upgrades für die API-Clients, Front-End-Bibliotheken und deren Erweiterungen und Integrationen,

    • Unterstützung bei Fragen zu den angebotenen Services,

    • Unterstützung bei der Interpretation der Dokumentation

§ 2     Leistungsumfang und - zeit

  1. Die BLUE AVENIR hält während ihrer üblichen Geschäftszeiten geschultes und qualifiziertes Personal vor, das den Kunden im Umgang mit der vertragsgegenständlichen Software berät und unterstützt. Die BLUE AVENIR ist berechtigt, Subunternehmer zur Erbringung der Supportleistungen einzuschalten, solange dies keine Reduzierung der Verfügbarkeit und Qualität der Supportleistungen zur Folge hat.

  2. Der Support darf nur durch den lizensierten Kunden in Anspruch genommen werden.

  3. Die Supportleistungen der BLUE AVENIR umfassen die schriftliche bzw. telefonische Aufnahme von Problemen des Kunden mit der von der BLUE AVENIR gelieferten Software und deren Ergebnisdaten.

  4. BLUE AVENIR erbringt Support-Dienstleistungen während der Geschäftszeiten mit einer zugesicherten Reaktionszeit von 3 Stunden, außerhalb der Geschäftszeiten mit einer Reaktionszeit von 3 Stunden am auf die Supportanfrage folgenden Werktag.

  5. Ist eine weitergehende Recherche erforderlich, wird die BLUE AVENIR dies innerhalb vorstehender Fristen mitteilen und diese Fragen in angemessener Zeit schriftlich oder mündlich beantworten.

  6. Supportanfragen des Kunden außerhalb des in § 1 Ziffer 3 angegebenen Leistungsbereichs werden als Sonderleistungen behandelt. Die folgenden diesbezüglichen Supportanfragen bzw. die zu erbringenden Leistungen sind ausdrücklich nicht Bestandteil des Supportvertrags und werden auf Wunsch separat gem. Preisliste angeboten. Hierzu zählen u. a. Anfragen bezüglich:

    • Beta-Versionen der angebotenen Software,

    • Einsatz von Individualsoftware,

    • Anpassungen durch Dritte,

    • nicht ausreichender Hardware, 

    • alten und nicht mehr gepflegten Programmversionen,

    • der Kunde kommt den Obliegenheiten aus diesem Vertrag nicht ordnungsgemäß nach;

    • allgemeine Implementierungsberatung;

    • Entwicklungsfragen;

    • Produktschulung,

    • Support in anderen Sprachen als Englisch oder Deutsch,

    • zusätzlich beauftragte Dienstleistungen.

  7. Die Reaktion kann in einer Nachricht des technischen Personals, aber auch in der Beseitigung der Störung liegen.

  8. BLUE AVENIR ist nicht verpflichtet, Anfragen zu beantworten, die offensichtlich darauf beruhen, dass seitens des Kunden keine oder keine ausreichende Schulung wahrgenommen wurde.

  9. BLUE AVENIR verpflichtet sich, die erhaltenen Daten und Informationen nur intern zu verwenden und vertraulich zu behandeln. Eventuell erhaltene Daten und Informationsträger werden drei Monate nach Erledigung des Supportvorgangs bzw. spätestens nach Vertragsbeendigung vernichtet. Eine Pflicht zur Datenspeicherung oder Datensicherung obliegt der BLUE AVENIR nicht.

  10. Personenbezogene Daten, die BLUE AVENIR im Rahmen der Erfüllung des Supports bekannt werden, werden nur für die Zwecke der Wartung verwenden. Eine Weitergabe der Daten an Dritte findet nicht statt.

  11. Sollten im Rahmen der Supportanfragen Schulungen oder Vor-Ort-Termine beim Kunden notwendig sein, so werden diese, nach vorheriger Absprache, gemäß eines gesonderten Auftrags durch BLUE AVENIR angeboten.

 

§ 3     Pflichten des Kunden

  1. Die Meldung hat ausschließlich durch eine Support-Kontaktperson an die Telefonnummer +49 (0) 211 740 77 098 oder an die E-Mail-Adresse support@blue-avenir.com zu erfolgen. Um eine zügige Bearbeitung zu gewährleisten, sollte der Kunde bemüht sein, die Supportanfrage vorrangig per E-Mail an die BLUE AVENIR weiterzuleiten.

  2. Der Kunde verpflichtet sich, alle angeforderten Informationen, Unterlagen und Dokumente (evtl. auch Datensicherungen), die für BLUE AVENIR im Rahmen der Problemlösung relevant sind, zur Verfügung zu stellen. BLUE AVENIR wird den Kunden über Art und Umfang der benötigten Informationen in Kenntnis setzen.

  3. Der Kunde ist darüber hinaus verpflichtet, vor jeder Programm- oder Konfigurationsänderung eine vollständige Datensicherung zu erstellen.

  4. Die Übertragung der erworbenen Supportrechte ist ausgeschlossen.

 

§ 4     Vergütung

  1. Die Vergütung für den Support ergibt sich aus dem Angebot / Auftrag und/oder der jeweils gültigen Preisliste.

  2. Soweit nicht im Angebot / Auftrag gesondert geregelt, wird die Vergütung mit Beginn der Lizenzierung der jeweiligen Software für ein Jahr/jeweils monatlich im Voraus fällig.

 

§ 5     Vertragsdauer

  1. Der Supportvertrag[MM2]  wird gemeinsam mit dem Hauptvertrag (Lizenzvertrag) auf unbestimmte Zeit geschlossen.

  2. Eine Kündigung des Vertrages während der ersten 12 Monate der vereinbarten Vertragslaufzeit ist ausgeschlossen. Soweit sich die Vertragslaufzeit nicht aus dem jeweiligen Angebot / Auftrag ergibt, kann das Vertragsverhältnis von beiden Parteien nach Ablauf eines Jahres jederzeit schriftlich mit einer Frist von 30 Tagen zum Ende eines Quartals beendet werden.

  3. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt hiervon unberührt.

  4. Wird der Hauptvertrag gekündigt, so umfasst die Kündigung auch den Supportvertrag.

 

§ 6     Schlussbestimmungen

  1. Mündliche Abreden sind nicht getroffen. Änderungen und Ergänzungen dieser Bestimmungen bedürfen der Schriftform. Gleiches gilt für die Aufhebung dieser Schriftformklausel.

  2. Die BLUE AVENIR behält sich vor, jederzeit Änderungen dieser Allgemeinen Supportbedingungen vorzunehmen. Sofern Änderungen vorgenommen werden, sind diese dem Vertragspartner unverzüglich bekannt zu geben. Die Änderungen gelten als angenommen, sofern der Vertragspartner nicht innerhalb von zwei Wochen nach Zugang schriftlich widerspricht.

  3. Sollten einzelne Bestimmungen dieser Vereinbarung unwirksam sein oder werden, so wird dadurch die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen nicht berührt. Die unwirksame Bestimmung ist durch eine wirksame Regelung zu ersetzen, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung möglichst nahekommt.

  4. Im Übrigen gelten des Allgemeinen Geschäftsbedingungen von BLUE AVENIR, jederzeit aufrufbar unter www.blue-avenir.com/agb. Bei Widersprüchen gehen die Regelungen der Allgemeinen Supportbedingungen vor.

 

Conditions on the Use of Support Services ("Support")

(Support Conditions)

 

Version: December 2021

Preamble

 

Blue AVENIR GmbH ("BLUE AVENIR" or "Provider") is a provider of software solutions and also offers other services and consulting in the area of marketing, service and Client management. In particular, BLUE AVENIR offers business management software for use in Next Best Offer and Next Best Activity decisions, for the use of which data is stored, processed and analysed, which is operated via secure servers in Germany and provided as Software as a Service ("SaaS") via the Internet.

 

The Client wishes to use this software via the Internet for commercial purposes and also expects service and support from the provider. The permanent support of the Client ("Support") is subject to the following conditions:

 

 

§ 1     Subject matter of the contract

  1. The Provider offers various services in accordance with the service descriptions of the individual products which, depending on the license type, are included in the remuneration or can be used in addition against payment of a fee. A corresponding obligation to pay by the Client results from the respective offer.

  2. The following definitions shall apply with regard to support:

    • "Support Contact Person" means up to two employees to be named by the Client who are exclusively authorised to report incidents to the Provider.

    • "Incident" means a malfunction of Provider's Software Solution(s).

    • "Response Times" means the period between the receipt of the notification of an Incident by the Provider and the initial response to the Client by way of a callback, email, but also the commencement of work to rectify the malfunction.

    • “Business Hours" means the customary business hours, which at a minimum include core hours from 09:00 to 18:00 from Monday to Friday; public holidays existing in the State of North Rhine-Westphalia are excluded.

    • “Working Days" means Monday to Friday, excluding public holidays in the State of North Rhine-Westphalia.

  3. The Provider shall provide support in the following cases:

    • Software including API

    • Incident Support - identification and resolution of problems with the use of the APIs,

    • Identification and creation of error reports for the APIs,

    • Web Dashboard,

    • API clients and our extensions and integrations,

    • Troubleshooting upgrades for the API clients, front-end libraries and their extensions and integrations,

    • assisting with queries regarding the services offered,

    • support in interpreting the documentation

§ 2     Scope and time of services

  1. BLUE AVENIR shall maintain trained and qualified personnel during its normal business hours to advise and support the Client in the use of the software that is the subject of the contract. BLUE AVENIR is entitled to engage subcontractors to provide the support services, if this does not result in a reduction in the availability and quality of the support services.

  2. Support may only be used by the licensed Client.

  3. The support services of BLUE AVENIR include the written or telephone recording of problems of the Client with the software supplied by BLUE AVENIR and its result data.

  4. BLUE AVENIR provides support services during business hours with a guaranteed response time of 3 hours, and outside business hours with a response time of 3 hours on the business day following the support request.

  5. If further research is required, BLUE AVENIR will notify this within the above deadlines and answer these questions in writing or orally within a reasonable period.

  6. Support requests from the Client outside the scope of services specified in § 1 item 3 will be treated as special services. The following support requests in this respect or the services to be provided are expressly not part of the support contract and will be offered separately on request in accordance with the price list. These include, among others, requests regarding:

    • Beta versions of the offered software,

    • use of individual software,

    • adaptations by third parties,

    • insufficient hardware, 

    • old and no longer maintained program versions,

    • the Client does not properly fulfil the obligations arising from this contract,

    • general implementation advice,

    • development issues,

    • product training,

    • support in languages other than English or German,

    • additional services ordered.

  7. The response may be a message from the technical staff, but also the elimination of the fault.

  8. BLUE AVENIR is not obliged to answer requests that are obviously because no or insufficient training was perceived on the part of the client.

  9. BLUE AVENIR undertakes to use the data and information received only internally and to treat them confidentially. Any data and information carriers received will be destroyed three months after completion of the support process or at the latest after termination of the contract.

  10. BLUE AVENIR is not obliged to store or back up data.

  11. Personal data that become known to BLUE AVENIR while fulfilling the support will only be used for the purposes of maintenance. The data will not be passed on to third parties.

  12. Should training courses or on-site appointments at the Client's premises be necessary within the scope of the support requests, these will be offered by BLUE AVENIR, after prior consultation, in accordance with a separate order.

§ 3     Obligations of the Client

  1. The notification must be made exclusively by a support contact person to the telephone number +49 (0) 211 740 77 098 or to the email address support@blue-avenir.com. To ensure prompt processing, the Client should endeavor to forward the support request to BLUE AVENIR by e-mail as a matter of priority.

  2. The Client undertakes to provide all requested information, records and documents (possibly also data backups) that are relevant for BLUE AVENIR in the context of problem solving. BLUE AVENIR will inform the Client about the type and scope of the required information.

  3. The Client is furthermore obliged to create a complete data backup before each program or configuration change.

  4. The transfer of the acquired support rights is excluded.

 

§ 4     Remuneration

  1. The remuneration for the support results from the offer/order and/or the respectively valid price list.

  2. Unless otherwise agreed in the offer/order, the remuneration shall be due in advance at the beginning of the licensing of the respective software for one year/monthly.

 

§ 5     Duration of the contract

  1. The support contract shall be concluded together with the main contract (license contract) for an indefinite period.

  2. A termination of the contract during the first 12 months of the agreed contract term is excluded. Insofar as the term of the contract does not result from the respective offer/order, the contractual relationship may be terminated by either party at any time after the expiry of one year in writing with a notice period of 30 days to the end of a quarter.

  3. The right to extraordinary termination remains unaffected.

  4. If the main contract is terminated, the termination shall also include the support contract.

 

§ 6     Final Provisions

  1. No verbal agreements have been made. Amendments and supplements to these provisions must be made in writing. The same applies to the cancellation of this written form clause.

  2. BLUE AVENIR reserves the right to make changes to these General Support Conditions at any time. If changes are made, the contractual partner must be informed of these without delay. The amendments shall be deemed to have been accepted unless the contractual partner objects in writing within two weeks of receipt.

  3. Should individual provisions of this agreement be or become invalid, this shall not affect the validity of the remaining provisions. The invalid provision shall be replaced by a valid provision which comes as close as possible to the economic purpose of the invalid provision.

  4. In all other respects, the General Terms and Conditions of BLUE AVENIR, which can be accessed at any time at www.blue-avenir.com/agb shall apply. In the event of contradictions, the provisions of the General Terms and Conditions of Support shall prevail.